Семинар «От хаоса в обслуживании к упорядоченной системе»

От 03 Сентябрь 2018 11:00 до 03 Сентябрь 2018 14:00

г. Екатеринбург, ул. Восточная, 7д, конференц-зал

Категории: Семинары и обучение

ОРГАНИЗАТОР:

Свердловский областной фонд поддержки предпринимательства

ПРОГРАММА СЕМИНАРА:

Блок 1. Введение в клиентский сервис:

- Зачем делать качественный сервис?

- Сервис как система;

- Что такое отличный сервис?

- Пять элементов отличного сервиса.

Блок 2. Люди. Сотрудники — главная ценность и проклятие бизнеса. На них всё держится и только они могут исправить впечатление в лучшую сторону, если что-то пошло не так. И именно люди чаще подводят: работают с плохим настроением, ленятся или не выходят на работу, болеют и внезапно уходят в отпуска.

В блоке:

- Миссия;

- Ценности;

- Портрет идеального сотрудника;

- Отношение к сотрудникам.

Блок 3. Процессы. Люди без стандартов обслуживают как попало: клиент получает непредсказуемый сервис и заводит «любимчиков», а бизнес зависит от сильных специалистов. Чтобы этого не происходило, нужно подбирать правильных людей, регламентировать работу и постоянно стимулировать.

В блоке:

- Структура контакт-центра;

- Воронка найма;

- Онбординг сотрудников;

- Обучение;

- Управление знаниями;

- Мотивация людей и развитие.

Блок 4. Обратная связь. Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё вы не узнаете, что миссия не работает, почему уходят сотрудники и не обновите статью в базе знаний. Без обратной связи всё разваливается.

В блоке:

- Обратная связь;

- Метрики и KPI;

- Внутренний контроль;

- Рекламации.

Блок 5. Инструменты. Правильные люди с выстроенными процессами, но без инструментов менее продуктивны: дольше ищут информацию, меньше клиентов обслуживают, морально и нравственно страдают. Для качественного сервиса нужны качественные инструменты и автоматизация процессов.

СЕМИНАР ВЕДЁТ:

Никита Лялин, руководитель и основатель клиентского сервиса — Йеадеск; в клиентском сервисе более 10 лет; в onlinePBX с нуля отстроил лучшую техподдержку на рынке телекома по словам клиентов и партнёров. Удовлетворённость клиентов — 93,8%, а отток клиентской базы в районе 3%.

ДЛЯ КОГО:

Курс предназначен для людей, ответственных за работу с клиентами: руководителей техподдержки, отделов аккаунтинга, старших специалистов контакт-центров, собственников небольших компаний.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

Участие бесплатное.

КОНТАКТЫ:

Юрков Александр Евгеньевич +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113), Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

КАК ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ:

Обязательна регистрация. Для участия в мероприятии необходимо заполнить форму на сайте Свердловского областного фонда поддержки предпринимательства